Modul Pemasaran - Strategi Kepuasan Pelanggan

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN


Strategi kepuasan Pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan.

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :
1. STRATEGI PEMASARAN BERUPA RELATIONSHIP MARKETING  yaitu strategi dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan/transaksi selesai.
2. STRATEGI SUPERIOR CUSTOMER SERVICE  menawarkan pelayanan lebih baik daripada pesaing.
Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. Contoh : garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, saran-saran untuk pemakain produk alternatif, peluang mengembalikan/menukar produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/cacat, penyediaan spare part, tindaklanjut kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dll.
3. STRATEGI UNCONDITIONAL GUARANTEES  yaitu, berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
Suatu garansi yang baik harus memenuhi kriteria, diantaranya meliputi :
a. Realistis dan dinyatakan secara spesifik, misalnya garansi berlaku untuk jangka waktu 1 tahun
b. Sederhana, komunikatif dan mudah dipahami
c. Mudah diperoleh atau diterima pelanggan
d. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan
e. Terpercaya baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya sendiri. Misalnya; “kami jamin berat badan anda akan susut 30 kg dalam 2 minggu, bila tidak uang kembali” denderung sulit dipercaya.
f. Fokus pada kebutuhan pelanggan
g. Sungguh berarti, artinya disertai ganti dengan bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
h. Memberikan standar kinerja yang jelas. Misal, “Pesanan anda kami kami antar kurang dari 1 jam, akan sampai tujuan”.

4. STRATEGI PENANGANAN KELUHAN YANG EFISIEN  yaitu, penangan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau banhkan menjadi pelanggan abadi.
5. STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN  meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan.
6. MENERAPKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT  yaitu, praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan


PROSES PENANGAN KELUHAN SECARA EFEKTIF :

KELUHAN


MENANGGAPI MENYERAHKAN
(menjelaskan bagaiman cara kepada departemen organisasi
menangani keluhan tsb) yang tepat



MENELITI                                        Tidak Bisa diatasi


MENGATASI                                   MENGINFORMASIKAN
memerintahkan usaha perbaikan
pelanggan yang mengeluh

MEMERIKSA
(apakah tindakan perbaikan
telah dilaksanakan)


MENYELESAIKAN
(catat keluhan, sifat tindakan
keluhan yang dilakukan, dll)


MENGKOMPILASI
(analisa strategik thd keluhan)


MENYEBARKAN
(kepada manajemen, gugus
kendali mutu, dll)                                 SISTEM INFORMASI MANAJEMEN


MENGEMBANGKAN                                 Proses Pembuatan Kebijakan
(cara-cara untuk menggabungkan
data keluhan)