Lalu Lintas Moneter

* Transaksi ini sering disebut Accomodating, sebab merupakan transaksi yg timbul sebagai akibat dari adanya transaksi lain.
* Transaksi lain disebut Antonomous, sebab transaksi ini timbul dengan sendirinya.
* yg termasuk dalam Antonomous
    -  Transaksi yang sedang berjalan
    - Transaksi kapital
    - Transaksi satu arah
* Defisit neraca pembayaran   : Antonomous D > Antonomous K
* Surplus neraca pembayaran : Antonomous D < Antonomous K


Transaksi yang sedang berjalan
Transaksi ekonomi adalah transaksi yg sedang berjalan = CURRENT ACCOUNT
Transaksi yang sedang berjalan adalah transaksi yg meliputi barang dan jasa.
Transaksi barang & jasa meliputi ekspor atau impor barang & jasa disebut juga transaksi sedang berjalan.
Ekspor barang meliputi barang2 yag bisa dilihat secara fisik, yaitu :karet, minyak, kayu, timah dll
Ekspor jasa meliputi jasa angkutan, turisme & asuransi
Ekspor barang & jasa merupakan transaksi kredit, karena menimbulkan aliran dana masuk atau menimbulkan hak untuk menerima pembayaran dari penduduk negara lain.
Dalam transaksi jasa termasuk juga investasi kapital di LN dicatata di kredit.
Transaksi sedang berjalan mempunyai arti khusus :
1. Surplus transaksi yg sedang berjalan menunjukkan E > I, artinya: suatu negara mengalami kekayaan valas sehingga mempunyai saldo positif dalam investasi LN.
2. Defisit dalam transaksi yag sedang berjalan, I > E, sehingga terjadi pengurangan investasi di LN.


Transaksi Kapital / Modal = CAPITAL ACCOUNT adalah transaksi yg menyangkut investasi modal & emas. Yang termasuk transaksi modal adalah :
1. Transaksi untuk jangka pendek, meliputi :
- transaksi untuk perdagangan dari negara lain (Kredit)  atau kredit yang diberikan kepada penduduk   negara lain (Debet)
-  Deposito bank di LN (Debet)
-  Deposito bank di DN milik penduduk negara lain (Kredit)
- Pembelian surat berharga di LN jangka pendek (Debet)
- Penjualan surat berharga di DN jangka pendek kepada penduduk negara lain (Kredit)
2. Transaksi Modal Jangka panjang, meliputi :
- investasi langsung di LN (Debet)
- Investasi asing di DN (Kredit)
- Pembelian surat berharga jangka panjang penduduk LN (Debet)
- pembelian surat berharga jangka panjang DN oleh penduduk LN (Kredit)
- pinjaman jangka panjang yg dilakukan kepada penduduk LN (Debet)
- Pinjaman jangka panjang yg diterima dari negara lain (Kredit)


Hadiah/gift, bantuan/aid termasuk dalam transaksi tersendiri, yakni transaksi SATU ARAH.


Neraca Pembayaran Internasional
adalah catatan yang sistematis ttg transaksi ekonomi internasional  yang meliputi perdagangan, keuangan dan moneter antara penduduk negara yang satu dengan penduduk negara yg lain dengan jangka waktu tertentu,  biasanya satu tahun atau dikatakan sebagai laporan arus pembayaran (keluar dan masuk) untuk suatu Negara
Tujuan :
- memberikan informasi kepada pemerintah mengenai posisi keuangan dalam hubungan ekonomi dengan negara lain, 
- memberi informasi kepada pemerintah mengenai posisi pembayaran internasional
- serta membantu dalam pengambilan kebijaksanaan moneter, fiskal, perdagangan & pembayaran internasional.
- merupakan alat untuk mengukur berapa besar utang dan piutang negara thd luar negeri
- alat untuk mengukur struktur dan komposisi transaksi ekonomi suatu negara dengan dunia internasional.


Yang termasuk pembayaran internasional hanyalah transaksi ekonomi saja. Dalam transaksi ekonomi dibedakan transaksi Debet & Kredit.
- Transaksi Debet adalah transaksi yang menimbulkan kewajiban untuk melakukan pembayaran kepada negara lain atau yaitu transaksi yang menyebabkan mengalirnya arus uang (devisa) dari dalam negeri ke luar negeri. Transaksi ini disebut transaksi negatif (-), yaitu transaksi yang menyebabkan berkurangnya posisi cadangan devisa.
- Transaksi Kredit adalah transaksi yg menimbulkan hak untuk menerima pembayaran dari penduduk negara lain atau transaksi yang menyebabkan mengalirnya arus uang (devisa) dari luar negeri ke dalam negeri. Transaksi ini disebut juga transaksi positif (+), yaitu transaksi yang menyebabkan bertambahnya posisi cadangan devisa negara.


Pengaruh Depresiasi thd Utang Luar Negeri
Pelemahan nilai tukar menyebabkan :
- beban pembayaran utang luar negeri meningkat, terutama utang LN swasta berjangka pendenk yg digunakan untuk pembiayaan usaha jangka menengah dan panjang, apalagi untuk pembiayaan usaha yg kurang produktif. 
- defisit anggaran membengkak, bisa mengakibatkan jumlah cadangan devisa menurun
- utang dalam mata uang asing akan memiliki kemampuan rendah dalam mengimpor barang/jasa 
- utang dalam mata uang asing yg besar dengan tingkat pendapatan dari ekspor yg rendah akan menurunkan nilai perusahaan secara signifikan
- ekspor melemah


Stabilisasi Kurs
1. Pemerintah menghendaki supaya kurs stabil pada tingkat US$1=Rp 670
Ket.
 Karena suatu sebab (cth. minyak langka karena embargo thd Iran), ekspor naik, sehingga penawaran valas (US$) bergeser ke kanan (S1 ke S2. Kalau permintaan tetap pada D1, kurs US$ cenderung turun menjadi US$1=Rp 600. Untuk mencegah penurunan ini , pemerintah membeli dollar di pasar bebas, pembelian ini membuat permintaan naik, yg ditunjukkan pergeseran kurva permintaan D1 ke D2. Tindakan ini akan terus dilakukan sampai kurs kembali ke tingkat US$ 1= Rp 670


Usaha untuk mencegah penurunan kurs lebih mudah dilakukan, sebab pembelian valas oleh pemerinta dilakukan dengan menggunakan cadangan mata uang sendiri. Besarnya cadangan mata uang sendiri ini dibawah kekuasaan/pengawasan pemerintah, bahkan kalau kekurangan pemerintah dapat mencetak uang.


2. Pemerintah menghendaki supaya kurs stabil pada tingkat US$ 1= Rp 670
Ket : 
Karena kenaikan pendapatan / inflasi di dalam negeri, impor akan naik. Kenaikan impor mengakibatkan valas naik ( D1 ke D2). Kalau penawaran tetap, kurs akan naik menjadi US $1 = Rp 730. Untuk menurunkan kembali pada tingkat semula, pemerintah menjual dollar di pasar. Penjualan akan terus dilakukan sampai kurva penawaran bergeser ke kanan dari S1 ke S2, sehingga harga kembali ke Rp 670.


Usaha untuk mencegah kenaikan kurs valas bagi pemerintah lebih sukar, karena cadangan valas yang dimiliki terbatas. Keterbatasan ini mungkin menyebabkan pemerintah tidakk bisa sepenuhnya untuk mengembalikan kurs ke tingkat ygn dikehendaki. 

MODUL CUSTOMER LOYALTI & PROMOTER

1. Mengapa pelanggan yang loyal penting?
   1. Hubungan kepuasan, loyalitas, & promoter
2. Customer Loyalty
   1. Transformasi pelanggan
   2. Tingkatan customer bonding
   3. Defenisi customer loyalty
3. Menciptakan pelanggan yang loyal
   1. Model Locking Loyalty
4. Net Promoter
   1. Pentingnya Net Promoter
   2. Cara mengukur Net Promoter

Frederick Reicherld (The Loyalti Rules) :

• Loyalitas pelanggan adalah jaminan pertumbuhan laba & suistainability jangka panjang perusahaan
• Merupakan indikator yang lebih andal dibanding laba dalam mengukur kemampuan mencipta value.
  Cth. Jika laba didapat dari penjualan aset, pemotongan gaji (internal customer kecewa) atau menaikkan harga yg semena-mena (pelanggan marah)
• Survei menunjukkan penambahan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba 25% s.d 90%

MITOS : Customer Satisfaction # Customer Loyalti # Profit
Hubungan kepuasan pelanggan dengan pertumbuhan penjualan:

• Meningkatnya kepuasan pelanggan tidak ada korelasinya dengan pertumbuhan penjualan
• Meningkatnya kepuasan pelanggan, tidak serta merta meningkatkan penjualan pada perusahaan

FAKTA :
Pelanggan sulit sekali dipuaskan, karena pasar semakin beragam
Produk/servis yang biasa-biasa saja sudah tidak dapat memuaskan pelanggan
Semakin banyak produk/servis yang ditawarkan di pasar, loyalitas pelanggan semakin sulit
Loyalitas bukan hanya mengacu pada pelanggan saja, tidak kalah pentingnya loyalitas karyawan dan loyalitas investor
Tanpa loyalitas karyawan dan investor, akan sulit perusahaan menciptakan loyalitas pelanggan

Di beberapa kasus terjadi hubungan terbalik, (Kmart), meningkatnya nilai kepuasan pelanggan yang signifikan justru disertai dengan menurunnya penjualan secara tajam yang akhirnya mengarah pada kebangkrutan

Keuntungan loyalitas bagi perusaaan:

1. Mendapatkan pendapatan dan pangsa pasar: pelanggan yg loyal akan selalu melakukan pembelian berulang
2. Pertumbuhan perusahaan yg signifikan dan stabil, memungkinkan perusahaan untuk menarik & mempertahankan karyawan2 terbaiknya
3. Karyawan yang loyal akan mengurangi biaya dan selalu berusaha meningkatkan kualitas : akan berpengaruh positif pada nilai-nilai yg diberikan ke pelanggan
4. Bila perusahaan berhasil menggabungkan produktifitas dan efisiensi akan melahirkan pelanggan yang loyal: akan sulit ditiru oleh kompetitor
5. Investor yang loyal akan berperilaku sebagai partner bisnis : mereka merupakan penasehat perusahaan

Contoh loyalitas :

1. Klub sepakbola Inggris MU memiliki fans yang loyal
2. Harley Davidson mengadakan piknik untuk merayakan 100 tahun bisnis mereka, dan lebih dari 200rb orang hadir
3. Jacmania

Loyalitas Pelanggan :
Bagaimana anda memiliki pelanggan yang antusias! Antusias memakai produk dan servis anda! Antusias selalu jadi yang terdepan!
Jadi yang terpenting adalah melibatkan pelanggan dalam proses bisnis anda!
Contoh :

• Garuda Frequent Flyer Program : program loyalitas pelanggan untuk mempertahankan pangsa pasar sekaligus untuk menangkap peluang pelanggan setia Garuda Indonesia
• Jawa Pos : melibatkan pelanggan untuk mengetahui kekurangan/kelemahan yang tidak dapat diketahui manajemen melalui "dewan Pembaca"

Pelanggan lebih suka kalau anda menyesuaikan produk/servis dengan kebutuhan dan kondisi mereka.
Inilah perubahan konsep dari CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT menjadi CUSTOMER MANAGE THE RELATIONSHIP
Esensinya adalah cara pandang bagaimana anda melihat pelanggan
Tujuannya adalah : membuat pelanggan lebih mudah, karena pelanggan berbeda satu dengan lainnya.

KUSTOMISASI dan PERSONALISASI
Kustomisasi : proses yang melibatkan pelanggan, tentang apa yang mereka butuhkan.....B2B
Personalisasi : proses transaksi berdasar pada kesukaan (preference) pelanggan
Contoh: DELL – Produk Customize
Jika anda memesan komputer Dell, tinggal memberikan list spesifikasi yang diinginkan. Jadi... ternyata bukan customer goods saja yang bisa dicustomized, namn juga technological goods

The Loyalty Schools of Thought ...

1. Customer Satisfaction , 1970s ,
   - Parasuraman, Berry, Zeithaml : SERVQUAL,
   - Hesket & Sasser : Service Point Chain
2. Customer Retention, 1980s-1990s
   -Reicheld : The loyalti Rules
   - Woolf : Loyalty Marketing – The Second Act
   - Osenton : Customer Share Marketing
   - Griffin : Customer Loyalty – How to earn it how to keep it
3. Customer Migration, early 2000s
   -Griffin & Lowenstein : Customer winback strategy
   -McKinsey & Company : Mastering Customer Migration
4. Customer Enthusiasm, now
   -McConnel & Huba : Customer Evangelist
   - Reicheld : The one number you need to grow
5. Customer Spiritualism, next
   -Danah Zohar & Ian Marshall : Spiritual Capital – Wealth we can live by
   - Glen Urban : Dont just relate – Advocate!

CUSTOMER BONDING DEGREE
Customer bonding terjadi setiap seorang prospek ataupun pelanggan berinteraksi dengan produk, layanan, organisasi atauapun beberapa komponen dalam program pemasaran yang dibuat. Setiap kontak memiliki peluang untuk mengantarkan kita pada pelanggan maupun prospek lainnya, dan untk menguatkan customer bonding.

LOYALITAS PELANGGAN
Customer loyalti/loyalitas pelanggan adalah sebuah proses program, atupun sekelompok program yang digunakan membuat pelanggan senang, sehingga akan terus menerus menggunakan produk (barang atau jasa) yang ditawarkan.

 Investor --- Worker --- Buyer dst

1. Kemampuan investor dalam menciptakan sistem yang tepat sehingga tercipta karyawan yang loyal terhadap perusahaan
2. Karyawan yang loyal thd perusahaan, akan memiliki kinera yang baik, sehingga akan menciptakan pelanggan yang tidak hanya puas, tetap loyal
3. Pelanggan yang loyal, akan meningkatkan pendapatan perusaaan, yang berpengaruh pada nilai yang ditanamkan oleh investor
   
   

From 4C to 5C
Company, Change, Competitor, Customer + CONNCECT

4C Analysis :
From competition to cooperation

• Search engine >> MS (IE, browser, bing) + Yahoo vs Google (Chroome, google, docs)
• Design >> Astra + Daihatsu
• Status Update >> Twitter + Facebook

Customer berubah dari rasional menjadi emosional
6 Profil tren social technographics :

1. Inactives ; org yang tidak melakukan apapun walau sedang online
2. Spectators ; orang yg sekedar membaca blog, menonton video di youtube
3. Joiners ; orang yg punya profil di social networks / FB/ BB untuk jalin relasi
4. Collector ; orang yang menyimpan berbagai informasi scr onlne pada satu situs (delicious)
5. Critics ; orang yg memberikan komentar pada blog/penilaian secara online
6. Creator ; orang yg paling tidak 1x seblan menulis di blognya/upload video di youtube

Designing : Explore, Engage, Execute (E³)
Pemahaman terhadap 4C di masa mendatang akan menjadi landasan untuk merancang (designing) arsitektur bisnis perusahaan

• Explore : eksplorasi terhadap pasar harus dilakukan untuk menetapkan strategi perusahaan >> eksplorasi dilakukan sehingga perusahaan dapat mensegmen pasar, memilih pasar sasarannya (target market) dan menentukan positioning yang ingin dibentuk di benak pelanggan
• Engage : arsitektur harus memiliki kerekatan dengan pasar dimana hal ini dapat dicapai melalui aspek taktikal >> aspek taktis harus memiliki diferensiasi yang kuat ang direalisasikan melalui marketing-mix dan ditawarkan ke pasar melalui berbagai usaa penjualan (selling)
• Execute : eksekusi arsitektur dijalankan melalui aspek value >> agar suatu brand benar-benar kuat maka harus didukung dengan service dan process yang sempurna

Five 5 Level of Relationship
Untuk menciptakan loyalitas pada pelanggan, relationship perlu dibangun, seperi pada tingkatan customer bonding :

• Basic, perusahaan menjual produk tetapi tidak menindaklanjuti
• Reactive, perusahaan menjual broduk dan menganjurkan konsumen untuk menghubungi apabila ada masalah atau pertanyaan
• Accountable, perwakilan perusahaan menghubungi konsumen setelah transaksi untuk memastikan/meyakinkan kepuasan dan mendapatkan umpan balik
• Proactive, bagian penjualan atau siapapun sesekali menghubungi konsumen untuk meminta masukan
• Partnership, perusahaan bekerjasama dengan konsumen

Lock their loyalty !!

•Dengan semakin banyaknya kompetitor, pelanggan selalu "digoda"
•Tugas pelaku bisnis dan perusahaan adalah mengunci loyalitas pelanggan.
•Tidak sekedar loyalitas pelanggan saja, namun juga loyalitas karyawan dan investor!!
•Tanpa loyalitas karyawan dan investor,akan sulit bagi perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

Tetapi berhati-hatilah dengan program loyalitas :

• Program loyalitas memakan banyak biaya
• Program loyalitas saat dimulai memiliki daur hidup sendiri, sehingga kesalahan yang muncul akan sulit diperbaiki
• Program loyalitas, selain populer di kalangan pelanggan, tetapi juga sering gagal utk meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan

Keuntungan loyalitas pelanggan the loyal effect
by: Frederick F Reichheld
•Meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar
•Pertumbuhan perusahaan yang signifikan dan stabil
•Karyawan yang loyal akan mengurangi biaya dan selalu berusaha meningkatkan kualitas
•Jika perusahaan sudah berhasil menggabungkan antara produktifitas dan efesiensi yang melahirkan pelanggan-pelanggan loyal
•Investor yang loyal akan berperilaku sebagai partner bisnis anda

Bagaimana cara mengunci loyalitas pelanggan?
Dulu loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kemudian dipersepsikan bagaimana perusahaan dapat mempertahankan pelanggan... namun saat ini tidak berlaku lagi.

• Loyalitas adalah memiliki pelanggan yang antusias
• Antusiasn untuk memakai produk anda
• Antusias untuk selalu jadi yang terdepan mengetahui produk/servis terbaru anda
• Antusias untuk menjadi penasehat bagi perusahaan anda
• Dan yang terpenting antusias untuk memberitakan produk / servis anda ke orang lain
• Maka libatkan pelanggan dalam proses bisnis anda

Semakin besar anda melibatkan pelanggan dalam proses bisnis, maka semakin besar rasa memiliki mereka terhadap produk/servis anda
Model Locking Loyalty : Strategies & Tactics

1. Tahap I : membuat daftar target pasar >> Locking strat : Segmentation, targeting & Positiomg
2. Tahap II : Qualified Prospect to First Time Buyer >> Locking Strat : Differentiation, Marketing-mix & selling
3. Tahap III : First-time buyer to repeat customer >> Locking strat : Brand, service & Process
4. Tahap IV : Repeat customer to loyal client >> Locking Stra : Operation excellence, product leadership, & customer intimacy
5. Tahap V : loyal client to spiritual advocacy >> locking str : communitisation, & Emotionalization

A Suspect adalah mereka yang mungkin akan membeli produk dan jasa yang ditwarkan. Ada kemungkinan mereka akan membeli apa yg ditwarkan tetapi belum dapat dipastikan
A Qualified Prospect adalah seseorang yang membutuhkan dan mampu membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Meski mereka belum membeli, tetapi ada kemungkinan mereka pernah mendengar, membaca, maupun direkomendasikan oleh seseorang mengenai barang atau jasa yang ditwarkan
A First time customer adalah sezeorang ang membeli barang atau jasa yag ditwarkan untuk pertama kalinya. Orang tersebut dapat tergolong sebagai pelanggan pada produk tsb, dan juga pada kompetitor dari produk tersebut.
Repeat customer adalah mereka yang telah membeli barang atau jasa yg ditawarkan untuk beberapa kali, mereka telah membeli produk yang sama beberapa kali
A client membeli semua barang atau jasa yg ditawarkan dan membelinya secara reguler. Hubungan yang baik dengan mereka dapat membuat apa yang ditawarkan oleh kompetitor tidak akan berlaku lagi bagi mereka.
A spiritual advocay akan membeli semua yg ditawarkan. Ditambah pula pada posisi ini mereka akan menawrkan produk kepada orang lain, dan merekomendasikannya, seolah menciptakan pemasaran pada produk tsb, dan membuat pelanggan lain datang dan menggunakan produk tersebut.

3 hal utama dalam strategi locking loyalty

1. The discipline market leader : Produk Leadership – operational excellence – customer intimacy
2. The enthuasiasm triangle : Emotionalisation – buzz-ing -- communitisitation

MODUL CUSTOMER CARE

Why customer care?

1. Gap analysis
2. The power of care
3. Customer care makes us competitive?

12 Principles of Care

1. The 4 Care Diamonds
2. Caring process
3. Developing customer care capabilities
4. Core competencies for customer care
5. Customer care framework
6. Customer care enabler
7. Care as a culture

Customer Service vs Customer Care
CS :

• Inbound service only
• Reactive
• Curative (solving problem)

CC :

• Inbound & outbound service
• Proactive
• Preventive

CS or CC ?
CSO ramah
Cso mengetahui kontak sebelumnya & mampu meneruskan sesi yang telah dicapai pada kontak sebelumnya tsb
Cso mampu menyelesaikan layanan panggilan
Cso mampu melakukan perubahan dalam pelayanan secara cepat sesuai permintaan pelanggan
Cso berpengalaman dan panggilan bisa diselesaikan tepat waktu
Cso menepati komitmen
Cso menyediakan informasi secara akurat
Cso tidak mentransfer panggilan ke petugas lain
Cso tidak pernah menggantung panggilan untuk jangka waktu yang lama

Fundamental :CS focus pada "want" konsumen, CC fokus pada "need" konsumen
Pelaksanaan : CS "melebihi ekspetasi" konsumen, CC "layanan yg relevan" konsumen
Keberhasilan : CS "re purchase" bgm konsumen stay lebih lama & repeat buying, CC fokus memberikan yg terbaik utk konsumen sehingga ada word of mouth

Apa itu Customer Care?
CC adalah layanan pelanggan yg berusaha utk memperoleh pelanggan baru, memberikan kepuasan pelanggan yg superior & membangun loyalitas pelanggan

CC System adalah sistem layanan yg membantu penyedia layanan telekomunikai memperoleh & mempertahankan pelanggan2 setia, banyak cara bagi penyedia jasa utk mencapai tujuan ini dengan bantuan teknologi.

 
Why cc makes us competitive?

1. Pengiriman tepat waktu pelayanan prima
2. kombinasi orang, proses bisnis dan teknologi
   
3. ketika persaingan sengit, perusahaan akan kembali ke dasar: menciptakan nilai bagi pelanggan
   
4. eksekutif2 harus bertanya/meminta:
   
   1. dapatkah perusahaan2 mereka memungkinkan kemampuan penciptaan nilai?
      
   2. Mampukah perusahan2 mereka didukung infrasturktur IT berbisnis di dunia e-world
      
5. Hanya dengan mengintegrasikan penjualan, pelayanan, hubungan, infrastruktur dengan semua aspek operasi, manajemen dapat melihat perubahan dalam layanan pelanggan.
6. Layanan pelanggan membawa kita ke tingkat berikutnya dari persaingan dengan berlari kita dengan pelanggan 

12 Prinsip Kepedulian:

1. Peduli berarti memberi perhatian kepada kecil yg mengakibatkan dampak besar (Attention)
2. Peduli berarti berkomunikasi dgn orang yg disayangi meskipun dialog sepertinya tidak berjalan dgn baik (Communicate)
3. Peduli berarti mengerti situasi orang yang disayangi meskipun orang tersebut tidak menyadarinya (Understand)
4. Peduli berarti melakukan tindakan dgn segera pada kesempatan pertama dan bukan sekedar berkotbah belaka (Action)
5. Peduli berarti berbagi bahkan hal-hal yang paling berharga sesuai kebutuhan orang yang disayangi.
6. Peduli berari memberi kenyamanan terhadap orang yang disayangi bahkan pada saat –saat yang paling sulit (Comfort)
7. Peduli berarti komitmen jangka panjang bahkan ketika orang yg disayangi tidak ada lagi (Commit)
8. Peduli berarti menyucikan diri dari kepentingan pribadi (Purify)
9. Peduli berarti memaafkan bahkan untuk hal yg paling menyakitkan demi tujuan yg lebih mulia (Forgive)
10. Peduli berarti percaya terhadap orang yg disayangi, thd diri sendiri dan thd visi bersama (Believe)
11. Peduli berarti panjang sabar & memberikan bimbingan kepda orang yg disayangi utk menemukan & mencapai tujuannya (Compassion)
12. Peduli berarti mencintai, cinta harus memilih tetapi sekali keputusan telah dibuat tidak ada dalih lagi (Love)

Caring Process
Proses terwujudnya caring diawali dengan comprehension, kemudian diikuti dengan attitudes dan berakhir pada results. Agar caring ini terjadi secara terus menerus dan selalu berada pada tujuan yg benar, maka caring proses ini harus dilakukan dengan berlandaskan etika.
The 4 Care Diamonds
Ke-12 prinsip kepudilian tersebut dikelompokkan ke dalam 4 diamond (berlian) yg masing2 terdiri dari 3 prinsip, yaitu :
Comprehensions : Attention, Communicate, Understand
Attitudes : Commit, Purufy, Forgive
Results : Action, Share, Comfort
Ethics & Energy : Believe, Compassion, Love

Comprehension:

1. Merupakan dimensi pemahaman & kepedulian
2. Pda dimensi ini, seseorang berusaha utk mendapatkan & menciptakan pemahaman/kesepahaman yg dibutuhkan sebelum ia mengambil sikap care (attitude of care)
3. Terdapat 3 prinsip yang termasuk ke dalam dimensi comprehension, yaitu :
   1. Attention

• Memberi perhatian thd situasi yg terjadi
• Menanyakan kondisi yg dialami oleh pelanggan

                     2.    Communicate

• Berkomunikasi dgn penuh emapati utk menemukan akar permasalahan

                     3.     Understand

• Memahami degn sungguh2 kondisi yg dialami oleh pelanggan serta akar penyebabnya & solusi terbaik yg bisa diberikan kepada pelanggan

Attitudes:

1. Merupakan dimensi sikap dari kepedulian
2. Pada dimensi ini, seseorang mengambil keputusan apakah ia akan peduli atau tidak terhadap seseorang/sesuatu berdasakan pemahaman yg telah ia dapatkan
3. Terdapat 3 prinsip yaitu:
   1. Commit, mengambil komitmen utk membantu pelanggan hingga permasalahan bisa diatasi & komitmen utk terus memberikan perhatian yg diperlukan oleh pelanggan
   2. Purify, menghilangkan segala bentuk pamrih yg muncul dalam diri kita sekecil apapun baik yg bersifat marial maupun non material
   3. Forgive, mengambil sikap memaafkan segala bentuk kesalahan yg dilakukan oleh pelanggan baik disengaja maupun tidak disengaja

Results

1. Merupakan dimensi manifestasi dari kepedulian
2. Dimensi ini, seseorang mewujudkan kepedulian yg dimilikanya ke dalam sebuah tindakan yg memberikan hasil
3. Terdapat 3 prinsip yaitu :
   1. Action, segera membantu pelanggan begitu mengetahui kesulitan atau potensi kesulitan timbul
   2. Share, memberikan sumber daya yg diperlukan (materi, tenaga, waktu, pikiran, perasaan) sesuai kebutuhan pelanggan
   3. Comfort, memberikan kenyamanan kepada pelanggan serta menghilangkan perasaan2 tidak nyaman seperti sedih atau persaan bersalah yg muncul di dalam diri pelanggan

Ethics & Energy

1. Merupakan dimensi nilai dari kepedulian
2. Dimensi ini menjadi pondasi, batas dan ukuran dari sebuah care
3. Selain itu, dimensi ini juga memberikan energi yg membuat care bisa bertahan lama
4. Terdapat 3 prinsip, yaitu :
   1. Believe, percaya bawhwa pelanggan datang denagn niat baik, percaya bahwa kita bisa menolong pelanggan
   2. Compassion, kesabaran yg tinggi dalam menolong pelanggan meskipun mungkin proses penyelesaian masalah membutuhkan sumber daya yg tidak sedikit dan berlangsung di bawah tekanan
   3. Love, menjalani prinsip2 kepedulian yg lain dengan penuh cinta dan dilandaskan pada tujuan kebaikan