MODUL CUSTOMER LOYALTI & PROMOTER

1. Mengapa pelanggan yang loyal penting?
   1. Hubungan kepuasan, loyalitas, & promoter
2. Customer Loyalty
   1. Transformasi pelanggan
   2. Tingkatan customer bonding
   3. Defenisi customer loyalty
3. Menciptakan pelanggan yang loyal
   1. Model Locking Loyalty
4. Net Promoter
   1. Pentingnya Net Promoter
   2. Cara mengukur Net Promoter

Frederick Reicherld (The Loyalti Rules) :

• Loyalitas pelanggan adalah jaminan pertumbuhan laba & suistainability jangka panjang perusahaan
• Merupakan indikator yang lebih andal dibanding laba dalam mengukur kemampuan mencipta value.
  Cth. Jika laba didapat dari penjualan aset, pemotongan gaji (internal customer kecewa) atau menaikkan harga yg semena-mena (pelanggan marah)
• Survei menunjukkan penambahan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba 25% s.d 90%

MITOS : Customer Satisfaction # Customer Loyalti # Profit
Hubungan kepuasan pelanggan dengan pertumbuhan penjualan:

• Meningkatnya kepuasan pelanggan tidak ada korelasinya dengan pertumbuhan penjualan
• Meningkatnya kepuasan pelanggan, tidak serta merta meningkatkan penjualan pada perusahaan

FAKTA :
Pelanggan sulit sekali dipuaskan, karena pasar semakin beragam
Produk/servis yang biasa-biasa saja sudah tidak dapat memuaskan pelanggan
Semakin banyak produk/servis yang ditawarkan di pasar, loyalitas pelanggan semakin sulit
Loyalitas bukan hanya mengacu pada pelanggan saja, tidak kalah pentingnya loyalitas karyawan dan loyalitas investor
Tanpa loyalitas karyawan dan investor, akan sulit perusahaan menciptakan loyalitas pelanggan

Di beberapa kasus terjadi hubungan terbalik, (Kmart), meningkatnya nilai kepuasan pelanggan yang signifikan justru disertai dengan menurunnya penjualan secara tajam yang akhirnya mengarah pada kebangkrutan

Keuntungan loyalitas bagi perusaaan:

1. Mendapatkan pendapatan dan pangsa pasar: pelanggan yg loyal akan selalu melakukan pembelian berulang
2. Pertumbuhan perusahaan yg signifikan dan stabil, memungkinkan perusahaan untuk menarik & mempertahankan karyawan2 terbaiknya
3. Karyawan yang loyal akan mengurangi biaya dan selalu berusaha meningkatkan kualitas : akan berpengaruh positif pada nilai-nilai yg diberikan ke pelanggan
4. Bila perusahaan berhasil menggabungkan produktifitas dan efisiensi akan melahirkan pelanggan yang loyal: akan sulit ditiru oleh kompetitor
5. Investor yang loyal akan berperilaku sebagai partner bisnis : mereka merupakan penasehat perusahaan

Contoh loyalitas :

1. Klub sepakbola Inggris MU memiliki fans yang loyal
2. Harley Davidson mengadakan piknik untuk merayakan 100 tahun bisnis mereka, dan lebih dari 200rb orang hadir
3. Jacmania

Loyalitas Pelanggan :
Bagaimana anda memiliki pelanggan yang antusias! Antusias memakai produk dan servis anda! Antusias selalu jadi yang terdepan!
Jadi yang terpenting adalah melibatkan pelanggan dalam proses bisnis anda!
Contoh :

• Garuda Frequent Flyer Program : program loyalitas pelanggan untuk mempertahankan pangsa pasar sekaligus untuk menangkap peluang pelanggan setia Garuda Indonesia
• Jawa Pos : melibatkan pelanggan untuk mengetahui kekurangan/kelemahan yang tidak dapat diketahui manajemen melalui "dewan Pembaca"

Pelanggan lebih suka kalau anda menyesuaikan produk/servis dengan kebutuhan dan kondisi mereka.
Inilah perubahan konsep dari CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT menjadi CUSTOMER MANAGE THE RELATIONSHIP
Esensinya adalah cara pandang bagaimana anda melihat pelanggan
Tujuannya adalah : membuat pelanggan lebih mudah, karena pelanggan berbeda satu dengan lainnya.

KUSTOMISASI dan PERSONALISASI
Kustomisasi : proses yang melibatkan pelanggan, tentang apa yang mereka butuhkan.....B2B
Personalisasi : proses transaksi berdasar pada kesukaan (preference) pelanggan
Contoh: DELL – Produk Customize
Jika anda memesan komputer Dell, tinggal memberikan list spesifikasi yang diinginkan. Jadi... ternyata bukan customer goods saja yang bisa dicustomized, namn juga technological goods

The Loyalty Schools of Thought ...

1. Customer Satisfaction , 1970s ,
   - Parasuraman, Berry, Zeithaml : SERVQUAL,
   - Hesket & Sasser : Service Point Chain
2. Customer Retention, 1980s-1990s
   -Reicheld : The loyalti Rules
   - Woolf : Loyalty Marketing – The Second Act
   - Osenton : Customer Share Marketing
   - Griffin : Customer Loyalty – How to earn it how to keep it
3. Customer Migration, early 2000s
   -Griffin & Lowenstein : Customer winback strategy
   -McKinsey & Company : Mastering Customer Migration
4. Customer Enthusiasm, now
   -McConnel & Huba : Customer Evangelist
   - Reicheld : The one number you need to grow
5. Customer Spiritualism, next
   -Danah Zohar & Ian Marshall : Spiritual Capital – Wealth we can live by
   - Glen Urban : Dont just relate – Advocate!

CUSTOMER BONDING DEGREE
Customer bonding terjadi setiap seorang prospek ataupun pelanggan berinteraksi dengan produk, layanan, organisasi atauapun beberapa komponen dalam program pemasaran yang dibuat. Setiap kontak memiliki peluang untuk mengantarkan kita pada pelanggan maupun prospek lainnya, dan untk menguatkan customer bonding.

LOYALITAS PELANGGAN
Customer loyalti/loyalitas pelanggan adalah sebuah proses program, atupun sekelompok program yang digunakan membuat pelanggan senang, sehingga akan terus menerus menggunakan produk (barang atau jasa) yang ditawarkan.

 Investor --- Worker --- Buyer dst

1. Kemampuan investor dalam menciptakan sistem yang tepat sehingga tercipta karyawan yang loyal terhadap perusahaan
2. Karyawan yang loyal thd perusahaan, akan memiliki kinera yang baik, sehingga akan menciptakan pelanggan yang tidak hanya puas, tetap loyal
3. Pelanggan yang loyal, akan meningkatkan pendapatan perusaaan, yang berpengaruh pada nilai yang ditanamkan oleh investor
   
   

From 4C to 5C
Company, Change, Competitor, Customer + CONNCECT

4C Analysis :
From competition to cooperation

• Search engine >> MS (IE, browser, bing) + Yahoo vs Google (Chroome, google, docs)
• Design >> Astra + Daihatsu
• Status Update >> Twitter + Facebook

Customer berubah dari rasional menjadi emosional
6 Profil tren social technographics :

1. Inactives ; org yang tidak melakukan apapun walau sedang online
2. Spectators ; orang yg sekedar membaca blog, menonton video di youtube
3. Joiners ; orang yg punya profil di social networks / FB/ BB untuk jalin relasi
4. Collector ; orang yang menyimpan berbagai informasi scr onlne pada satu situs (delicious)
5. Critics ; orang yg memberikan komentar pada blog/penilaian secara online
6. Creator ; orang yg paling tidak 1x seblan menulis di blognya/upload video di youtube

Designing : Explore, Engage, Execute (E³)
Pemahaman terhadap 4C di masa mendatang akan menjadi landasan untuk merancang (designing) arsitektur bisnis perusahaan

• Explore : eksplorasi terhadap pasar harus dilakukan untuk menetapkan strategi perusahaan >> eksplorasi dilakukan sehingga perusahaan dapat mensegmen pasar, memilih pasar sasarannya (target market) dan menentukan positioning yang ingin dibentuk di benak pelanggan
• Engage : arsitektur harus memiliki kerekatan dengan pasar dimana hal ini dapat dicapai melalui aspek taktikal >> aspek taktis harus memiliki diferensiasi yang kuat ang direalisasikan melalui marketing-mix dan ditawarkan ke pasar melalui berbagai usaa penjualan (selling)
• Execute : eksekusi arsitektur dijalankan melalui aspek value >> agar suatu brand benar-benar kuat maka harus didukung dengan service dan process yang sempurna

Five 5 Level of Relationship
Untuk menciptakan loyalitas pada pelanggan, relationship perlu dibangun, seperi pada tingkatan customer bonding :

• Basic, perusahaan menjual produk tetapi tidak menindaklanjuti
• Reactive, perusahaan menjual broduk dan menganjurkan konsumen untuk menghubungi apabila ada masalah atau pertanyaan
• Accountable, perwakilan perusahaan menghubungi konsumen setelah transaksi untuk memastikan/meyakinkan kepuasan dan mendapatkan umpan balik
• Proactive, bagian penjualan atau siapapun sesekali menghubungi konsumen untuk meminta masukan
• Partnership, perusahaan bekerjasama dengan konsumen

Lock their loyalty !!

•Dengan semakin banyaknya kompetitor, pelanggan selalu "digoda"
•Tugas pelaku bisnis dan perusahaan adalah mengunci loyalitas pelanggan.
•Tidak sekedar loyalitas pelanggan saja, namun juga loyalitas karyawan dan investor!!
•Tanpa loyalitas karyawan dan investor,akan sulit bagi perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

Tetapi berhati-hatilah dengan program loyalitas :

• Program loyalitas memakan banyak biaya
• Program loyalitas saat dimulai memiliki daur hidup sendiri, sehingga kesalahan yang muncul akan sulit diperbaiki
• Program loyalitas, selain populer di kalangan pelanggan, tetapi juga sering gagal utk meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan

Keuntungan loyalitas pelanggan the loyal effect
by: Frederick F Reichheld
•Meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar
•Pertumbuhan perusahaan yang signifikan dan stabil
•Karyawan yang loyal akan mengurangi biaya dan selalu berusaha meningkatkan kualitas
•Jika perusahaan sudah berhasil menggabungkan antara produktifitas dan efesiensi yang melahirkan pelanggan-pelanggan loyal
•Investor yang loyal akan berperilaku sebagai partner bisnis anda

Bagaimana cara mengunci loyalitas pelanggan?
Dulu loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kemudian dipersepsikan bagaimana perusahaan dapat mempertahankan pelanggan... namun saat ini tidak berlaku lagi.

• Loyalitas adalah memiliki pelanggan yang antusias
• Antusiasn untuk memakai produk anda
• Antusias untuk selalu jadi yang terdepan mengetahui produk/servis terbaru anda
• Antusias untuk menjadi penasehat bagi perusahaan anda
• Dan yang terpenting antusias untuk memberitakan produk / servis anda ke orang lain
• Maka libatkan pelanggan dalam proses bisnis anda

Semakin besar anda melibatkan pelanggan dalam proses bisnis, maka semakin besar rasa memiliki mereka terhadap produk/servis anda
Model Locking Loyalty : Strategies & Tactics

1. Tahap I : membuat daftar target pasar >> Locking strat : Segmentation, targeting & Positiomg
2. Tahap II : Qualified Prospect to First Time Buyer >> Locking Strat : Differentiation, Marketing-mix & selling
3. Tahap III : First-time buyer to repeat customer >> Locking strat : Brand, service & Process
4. Tahap IV : Repeat customer to loyal client >> Locking Stra : Operation excellence, product leadership, & customer intimacy
5. Tahap V : loyal client to spiritual advocacy >> locking str : communitisation, & Emotionalization

A Suspect adalah mereka yang mungkin akan membeli produk dan jasa yang ditwarkan. Ada kemungkinan mereka akan membeli apa yg ditwarkan tetapi belum dapat dipastikan
A Qualified Prospect adalah seseorang yang membutuhkan dan mampu membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Meski mereka belum membeli, tetapi ada kemungkinan mereka pernah mendengar, membaca, maupun direkomendasikan oleh seseorang mengenai barang atau jasa yang ditwarkan
A First time customer adalah sezeorang ang membeli barang atau jasa yag ditwarkan untuk pertama kalinya. Orang tersebut dapat tergolong sebagai pelanggan pada produk tsb, dan juga pada kompetitor dari produk tersebut.
Repeat customer adalah mereka yang telah membeli barang atau jasa yg ditawarkan untuk beberapa kali, mereka telah membeli produk yang sama beberapa kali
A client membeli semua barang atau jasa yg ditawarkan dan membelinya secara reguler. Hubungan yang baik dengan mereka dapat membuat apa yang ditawarkan oleh kompetitor tidak akan berlaku lagi bagi mereka.
A spiritual advocay akan membeli semua yg ditawarkan. Ditambah pula pada posisi ini mereka akan menawrkan produk kepada orang lain, dan merekomendasikannya, seolah menciptakan pemasaran pada produk tsb, dan membuat pelanggan lain datang dan menggunakan produk tersebut.

3 hal utama dalam strategi locking loyalty

1. The discipline market leader : Produk Leadership – operational excellence – customer intimacy
2. The enthuasiasm triangle : Emotionalisation – buzz-ing -- communitisitation