MODUL CUSTOMER CARE

Why customer care?

1. Gap analysis
2. The power of care
3. Customer care makes us competitive?

12 Principles of Care

1. The 4 Care Diamonds
2. Caring process
3. Developing customer care capabilities
4. Core competencies for customer care
5. Customer care framework
6. Customer care enabler
7. Care as a culture

Customer Service vs Customer Care
CS :

• Inbound service only
• Reactive
• Curative (solving problem)

CC :

• Inbound & outbound service
• Proactive
• Preventive

CS or CC ?
CSO ramah
Cso mengetahui kontak sebelumnya & mampu meneruskan sesi yang telah dicapai pada kontak sebelumnya tsb
Cso mampu menyelesaikan layanan panggilan
Cso mampu melakukan perubahan dalam pelayanan secara cepat sesuai permintaan pelanggan
Cso berpengalaman dan panggilan bisa diselesaikan tepat waktu
Cso menepati komitmen
Cso menyediakan informasi secara akurat
Cso tidak mentransfer panggilan ke petugas lain
Cso tidak pernah menggantung panggilan untuk jangka waktu yang lama

Fundamental :CS focus pada "want" konsumen, CC fokus pada "need" konsumen
Pelaksanaan : CS "melebihi ekspetasi" konsumen, CC "layanan yg relevan" konsumen
Keberhasilan : CS "re purchase" bgm konsumen stay lebih lama & repeat buying, CC fokus memberikan yg terbaik utk konsumen sehingga ada word of mouth

Apa itu Customer Care?
CC adalah layanan pelanggan yg berusaha utk memperoleh pelanggan baru, memberikan kepuasan pelanggan yg superior & membangun loyalitas pelanggan

CC System adalah sistem layanan yg membantu penyedia layanan telekomunikai memperoleh & mempertahankan pelanggan2 setia, banyak cara bagi penyedia jasa utk mencapai tujuan ini dengan bantuan teknologi.

 
Why cc makes us competitive?

1. Pengiriman tepat waktu pelayanan prima
2. kombinasi orang, proses bisnis dan teknologi
   
3. ketika persaingan sengit, perusahaan akan kembali ke dasar: menciptakan nilai bagi pelanggan
   
4. eksekutif2 harus bertanya/meminta:
   
   1. dapatkah perusahaan2 mereka memungkinkan kemampuan penciptaan nilai?
      
   2. Mampukah perusahan2 mereka didukung infrasturktur IT berbisnis di dunia e-world
      
5. Hanya dengan mengintegrasikan penjualan, pelayanan, hubungan, infrastruktur dengan semua aspek operasi, manajemen dapat melihat perubahan dalam layanan pelanggan.
6. Layanan pelanggan membawa kita ke tingkat berikutnya dari persaingan dengan berlari kita dengan pelanggan 

12 Prinsip Kepedulian:

1. Peduli berarti memberi perhatian kepada kecil yg mengakibatkan dampak besar (Attention)
2. Peduli berarti berkomunikasi dgn orang yg disayangi meskipun dialog sepertinya tidak berjalan dgn baik (Communicate)
3. Peduli berarti mengerti situasi orang yang disayangi meskipun orang tersebut tidak menyadarinya (Understand)
4. Peduli berarti melakukan tindakan dgn segera pada kesempatan pertama dan bukan sekedar berkotbah belaka (Action)
5. Peduli berarti berbagi bahkan hal-hal yang paling berharga sesuai kebutuhan orang yang disayangi.
6. Peduli berari memberi kenyamanan terhadap orang yang disayangi bahkan pada saat –saat yang paling sulit (Comfort)
7. Peduli berarti komitmen jangka panjang bahkan ketika orang yg disayangi tidak ada lagi (Commit)
8. Peduli berarti menyucikan diri dari kepentingan pribadi (Purify)
9. Peduli berarti memaafkan bahkan untuk hal yg paling menyakitkan demi tujuan yg lebih mulia (Forgive)
10. Peduli berarti percaya terhadap orang yg disayangi, thd diri sendiri dan thd visi bersama (Believe)
11. Peduli berarti panjang sabar & memberikan bimbingan kepda orang yg disayangi utk menemukan & mencapai tujuannya (Compassion)
12. Peduli berarti mencintai, cinta harus memilih tetapi sekali keputusan telah dibuat tidak ada dalih lagi (Love)

Caring Process
Proses terwujudnya caring diawali dengan comprehension, kemudian diikuti dengan attitudes dan berakhir pada results. Agar caring ini terjadi secara terus menerus dan selalu berada pada tujuan yg benar, maka caring proses ini harus dilakukan dengan berlandaskan etika.
The 4 Care Diamonds
Ke-12 prinsip kepudilian tersebut dikelompokkan ke dalam 4 diamond (berlian) yg masing2 terdiri dari 3 prinsip, yaitu :
Comprehensions : Attention, Communicate, Understand
Attitudes : Commit, Purufy, Forgive
Results : Action, Share, Comfort
Ethics & Energy : Believe, Compassion, Love

Comprehension:

1. Merupakan dimensi pemahaman & kepedulian
2. Pda dimensi ini, seseorang berusaha utk mendapatkan & menciptakan pemahaman/kesepahaman yg dibutuhkan sebelum ia mengambil sikap care (attitude of care)
3. Terdapat 3 prinsip yang termasuk ke dalam dimensi comprehension, yaitu :
   1. Attention

• Memberi perhatian thd situasi yg terjadi
• Menanyakan kondisi yg dialami oleh pelanggan

                     2.    Communicate

• Berkomunikasi dgn penuh emapati utk menemukan akar permasalahan

                     3.     Understand

• Memahami degn sungguh2 kondisi yg dialami oleh pelanggan serta akar penyebabnya & solusi terbaik yg bisa diberikan kepada pelanggan

Attitudes:

1. Merupakan dimensi sikap dari kepedulian
2. Pada dimensi ini, seseorang mengambil keputusan apakah ia akan peduli atau tidak terhadap seseorang/sesuatu berdasakan pemahaman yg telah ia dapatkan
3. Terdapat 3 prinsip yaitu:
   1. Commit, mengambil komitmen utk membantu pelanggan hingga permasalahan bisa diatasi & komitmen utk terus memberikan perhatian yg diperlukan oleh pelanggan
   2. Purify, menghilangkan segala bentuk pamrih yg muncul dalam diri kita sekecil apapun baik yg bersifat marial maupun non material
   3. Forgive, mengambil sikap memaafkan segala bentuk kesalahan yg dilakukan oleh pelanggan baik disengaja maupun tidak disengaja

Results

1. Merupakan dimensi manifestasi dari kepedulian
2. Dimensi ini, seseorang mewujudkan kepedulian yg dimilikanya ke dalam sebuah tindakan yg memberikan hasil
3. Terdapat 3 prinsip yaitu :
   1. Action, segera membantu pelanggan begitu mengetahui kesulitan atau potensi kesulitan timbul
   2. Share, memberikan sumber daya yg diperlukan (materi, tenaga, waktu, pikiran, perasaan) sesuai kebutuhan pelanggan
   3. Comfort, memberikan kenyamanan kepada pelanggan serta menghilangkan perasaan2 tidak nyaman seperti sedih atau persaan bersalah yg muncul di dalam diri pelanggan

Ethics & Energy

1. Merupakan dimensi nilai dari kepedulian
2. Dimensi ini menjadi pondasi, batas dan ukuran dari sebuah care
3. Selain itu, dimensi ini juga memberikan energi yg membuat care bisa bertahan lama
4. Terdapat 3 prinsip, yaitu :
   1. Believe, percaya bawhwa pelanggan datang denagn niat baik, percaya bahwa kita bisa menolong pelanggan
   2. Compassion, kesabaran yg tinggi dalam menolong pelanggan meskipun mungkin proses penyelesaian masalah membutuhkan sumber daya yg tidak sedikit dan berlangsung di bawah tekanan
   3. Love, menjalani prinsip2 kepedulian yg lain dengan penuh cinta dan dilandaskan pada tujuan kebaikan